Freelance : préparer ses CGV à la médiation de la consommation en 2026

Si vous vendez des prestations à des particuliers agissant pour un besoin personnel, vous devez leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation lorsqu’un litige n’a pas été résolu directement. Avant de publier vos CGV, choisissez un médiateur compétent et assurez-vous de pouvoir communiquer ses coordonnées au client.

Vérifiez si votre client est un consommateur

La médiation de la consommation concerne la vente d’un bien ou d’un service par un professionnel à un consommateur. Le consommateur est une personne physique qui agit hors de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

Une séance photo familiale, un accompagnement de coaching pour un besoin personnel ou la création d’un site pour un projet privé relèvent en principe du B2C. À l’inverse, un client qui commande pour son entreprise, son association dans le cadre de son activité ou son propre métier agit en principe comme professionnel.

Client particulier, besoin personnel : prévoyez la médiation de la consommation.
Client professionnel : une procédure amiable peut être utile, mais la médiation de la consommation ne s’applique pas automatiquement.
Cas ambigu : examinez la finalité de la commande. Un auto-entrepreneur qui achète une prestation pour développer son activité agit comme professionnel, même s’il signe de son nom propre.

Recueillez dès le devis l’usage prévu de la prestation et, lorsque la commande est professionnelle, le nom de la structure et son numéro SIREN. Ces informations limitent les erreurs de qualification, sans remplacer l’examen de la situation réelle.

Indiquez un médiateur compétent et joignable

L’article L. 616-1 du Code de la consommation impose au professionnel de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Inscrivez-les dans vos CGV ou sur un autre support approprié, et rendez-les faciles à trouver sur votre site si vous en avez un.

Indiquez le nom du médiateur, son adresse postale, son site internet et les modalités de saisine. Ne reprenez pas les coordonnées d’un médiateur sans vérifier que votre activité relève de son champ de compétence et que votre adhésion, si elle est requise, est effective.

Le médiateur doit figurer sur la liste de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Vous pouvez relever d’un médiateur sectoriel ou d’un médiateur généraliste référencé ; vérifiez aussi ses conditions d’adhésion et son coût pour le professionnel.

Organisez la réclamation avant la médiation

Le client doit d’abord tenter de résoudre le litige directement avec vous. La demande de médiation doit être introduite dans l’année suivant sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Prévoyez une adresse e-mail ou un formulaire de réclamation et demandez la référence du devis ou de la facture.
Conservez les pièces utiles : devis accepté, CGV applicables, échanges, livrables, factures et demandes de modification.
Répondez par écrit et, si nécessaire, formulez une proposition concrète.
En cas de désaccord persistant, communiquez les coordonnées du médiateur indiqué dans vos CGV.

Ajoutez un lien stable vers vos CGV au devis et conservez la preuve de leur acceptation. Pour les prestations sur mesure, un périmètre précis — livrables, modifications prévues, délais et critères de validation — aide à traiter les réclamations sur des éléments vérifiables.

N’imposez pas au client une médiation payante et ne prévoyez pas de clause qui lui interdirait de saisir un juge. La médiation est une voie amiable et ne retire pas au consommateur ses droits.

Consultez les articles L. 612-1 et L. 616-1 du Code de la consommation pour le texte légal et les conditions de recours. Si vous vendez à la fois à des professionnels et à des consommateurs, utilisez des CGV distinctes ou des clauses clairement séparées.